Empresas innovan en chatbots para superar resistencia del consumidor

La resistencia de los consumidores hacia los chatbots en el servicio al cliente

En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) y la automatización están cada vez más presentes, el escepticismo de los consumidores hacia los chatbots de servicio al cliente se ha convertido en un tema candente. El 64% de los consumidores prefiere que las empresas no utilicen IA en su atención al cliente, según una encuesta reciente de Gartner. Este dato pone de manifiesto una desconfianza generalizada hacia las máquinas en un ámbito que tradicionalmente ha sido humano: la atención al cliente. La falta de empatía y comprensión que se espera de un agente humano se convierte en un punto crítico en la evaluación de estos sistemas automatizados.

La experiencia negativa con los chatbots

Un factor que contribuye a esta percepción negativa es la experiencia previa de los consumidores con los chatbots. Alex Levin, un exgerente de producto en Thomson Reuters y cofundador de Regal, argumenta que muchas personas han tenido interacciones frustrantes con estas herramientas. “Los equipos de atención al cliente a menudo se centran solo en la reducción de costos, lo que les lleva a implementar bots de baja calidad”, explica Levin. Este enfoque ha resultado en sistemas que no cumplen con las expectativas del usuario, lo que genera un descontento significativo.

El legado de los sistemas de atención al cliente también juega un papel importante en esta dinámica. Levin señala que la mayoría del software de contacto fue desarrollado antes de la llegada de la nube, lo que lo convierte en obsoleto y difícil de mantener. Esto provoca que los agentes de atención al cliente se sientan atrapados en una tecnología que no les permite ofrecer un servicio de calidad.

La frustración con los chatbots se agrava cuando los consumidores no reciben respuestas satisfactorias a sus consultas, lo que a menudo resulta en una sensación de desamparo.

La innovación en el servicio al cliente

A pesar de las dificultades, Levin cree que los chatbots pueden ofrecer experiencias satisfactorias si se implementan de la manera correcta. Junto a Rebecca Greene, quien también trabajó en Handy, fundó Regal con el objetivo de desarrollar soluciones de atención al cliente basadas en IA que sean realmente efectivas. “Queríamos movernos rápidamente, hacer cambios ágiles y operar el centro de contacto como lo hacen nuestros colegas en marketing y producto”, comenta Levin. Esta filosofía busca romper con el estigma negativo asociado a los chatbots y demostrar que pueden ser herramientas útiles.

Regal ha diseñado chatbots que no solo responden preguntas comunes, sino que también pueden adaptarse a las emociones del cliente. Esto incluye disculparse si el cliente está molesto o cambiar el tono de la conversación según el estado de ánimo del usuario. Este enfoque personalizado es un intento de hacer que la interacción sea más humana y menos robótica, algo que podría ser un factor decisivo para cambiar la percepción negativa que muchos consumidores tienen sobre los chatbots.

La personalización como clave del éxito

Una de las características más destacadas de los chatbots de Regal es su capacidad de personalización. Las marcas pueden ajustar el lenguaje que utilizan los bots, establecer límites en las interacciones y hacer que los chatbots accedan a información relevante, como el cumpleaños o el historial de conversaciones del cliente. Esto permite que las interacciones sean más atractivas y relevantes para el consumidor, lo que podría contribuir a una mejor experiencia general.

Los chatbots de Regal no solo son herramientas pasivas; también pueden actuar como “agentes de IA”. Esto significa que pueden llevar a cabo acciones como enviar correos electrónicos de seguimiento, programar llamadas o transferir la conversación a un agente humano cuando es necesario. Esta versatilidad es crucial para abordar las quejas de los consumidores sobre la falta de interacción humana en la atención al cliente.

La capacidad de los chatbots para manejar tareas que tradicionalmente requerirían un humano podría cambiar la dinámica de la atención al cliente, permitiendo a los agentes concentrarse en cuestiones más complejas.

Un mercado en expansión

Con el mercado de bots de atención al cliente que se prevé alcanzará un valor superior a los 10 mil millones de dólares para 2032, la competencia en este sector está aumentando. Empresas como Got It AI y Cognigy están desarrollando sus propias soluciones, mientras que otros actores como Sierra se centran en crear chatbots para funciones específicas de servicio al cliente. Sin embargo, Levin se muestra optimista respecto al crecimiento de Regal. “Millones de personas en todo el mundo interactúan mensualmente con sus marcas favoritas a través de Regal”, asegura Levin, quien confía en que en diez años, la mayoría de las interacciones en los centros de contacto serán autónomas.

Regal ha cerrado recientemente una ronda de inversión de 40 millones de dólares, lo que eleva su total a 83 millones. Esta inyección de capital será utilizada para el desarrollo de productos y para expandir su equipo en Nueva York, que actualmente cuenta con 100 empleados. Este crecimiento demuestra que, a pesar de la resistencia de los consumidores, hay un mercado en expansión para soluciones de atención al cliente basadas en IA.

Desafíos por delante

A pesar de las innovaciones, los desafíos persisten. La resistencia del consumidor hacia los chatbots es un obstáculo que las empresas deben superar. La clave será demostrar que la tecnología puede ofrecer una experiencia tan buena o mejor que la atención humana. Esto implica no solo mejorar la calidad de los chatbots, sino también educar a los consumidores sobre cómo y cuándo se utilizan estas herramientas.

Las empresas que logren integrar eficazmente la inteligencia artificial en sus estrategias de atención al cliente, mientras mantienen un enfoque humano, estarán en una posición privilegiada. La combinación de tecnología avanzada y atención personalizada podría ser la solución para cambiar la percepción negativa que muchos consumidores tienen hacia los chatbots.

La forma en que las empresas aborden estos desafíos será fundamental para su éxito en un entorno donde la competencia por la atención del consumidor es feroz. La capacidad de adaptarse y evolucionar con las necesidades cambiantes de los clientes determinará qué empresas prosperarán y cuáles se quedarán atrás en esta nueva era de la atención al cliente.