Zenarate recauda $15 millones para plataforma de entrenamiento de agentes con IA

Zenarate recauda $15 millones para su plataforma de entrenamiento de agentes de servicio al cliente con IA

Zenarate, una plataforma de entrenamiento de agentes de servicio al cliente con inteligencia artificial (IA), ha recaudado $15 millones en una ronda de financiamiento liderada por Volition Capital, con la participación de varios inversores ángeles no revelados. La plataforma utiliza simulaciones para ayudar a los agentes de servicio al cliente a mejorar sus habilidades y prepararse para situaciones de la vida real. Los agentes interactúan con un "entrenador" de IA que les brinda retroalimentación sobre su tono y habilidades blandas, y los gerentes de servicio al cliente pueden asignar escenarios específicos a equipos y agentes individuales. Zenarate planea utilizar la mayor parte del nuevo capital para expandir su fuerza laboral de 92 empleados a 110 a finales de año.

La necesidad de un entrenamiento de agentes de servicio al cliente mejorado

Brian Tuite, el fundador de Zenarate, ha experimentado en el pasado la dificultad de entrenar a nuevos agentes de servicio al cliente en los conceptos básicos. Según él, no estaban preparados para el éxito y drenaban los recursos del centro de contacto. Como resultado, Tuite decidió crear la plataforma de entrenamiento de simulación para agentes de servicio al cliente con IA. Zenarate es un "simulador de vuelo" para agentes que se enfrentan a clientes y prospectos, donde los agentes en entrenamiento están inmersos en conversaciones similares a la vida real, simulaciones de pantalla y chat para dominar temas de alto impacto que enfrentarán con clientes y prospectos en vivo.

El potencial del mercado de software de entrenamiento de agentes de ventas y servicio al cliente

El mercado de software de entrenamiento de agentes de ventas y servicio al cliente está en auge y se espera que alcance los $7.74 mil millones para 2032, según Polaris Research. Zenarate no es la única empresa en el mercado que proporciona software impulsado por IA para la preparación de agentes. Vervoe y Second Nature también proporcionan herramientas similares.

Las preocupaciones sobre la aplicación de la IA

Sin embargo, existe la preocupación de que la aplicación de la IA en el entrenamiento de agentes de servicio al cliente pueda abrir la puerta a prejuicios intencionales o no intencionales. Estudios han demostrado que algunos algoritmos de IA entrenados para detectar la toxicidad ven frases en inglés vernáculo afroamericano (AAVE), la gramática informal utilizada por algunos estadounidenses negros, como "tóxicas" de manera desproporcionada. Esto podría resultar en una puntuación más baja para los agentes de servicio al cliente negros en comparación con los agentes blancos en los exámenes de certificación debido al vernáculo que utilizan. Aunque Zenarate afirma que su IA no está sesgada, no se han proporcionado detalles sobre las medidas de mitigación de sesgos de Zenarate.

El éxito de Zenarate

A pesar de las preocupaciones, Zenarate ha tenido éxito y ha atraído inversores debido a sus positivas unidades económicas. La plataforma ha logrado ingresos anuales de dos dígitos impulsados por una base de clientes de más de 80 empresas y "más de un millón" de usuarios. Según Sean Cantwell de Volition, hay una oportunidad significativa de interrumpir los métodos de entrenamiento pasivos con la potencia del entrenamiento de simulación impulsado por IA. Cantwell cree que el entrenamiento de simulación impulsado por IA es el nuevo estándar en el entrenamiento de servicio al cliente y ventas, y Zenarate lidera la tendencia.