Aurelian transforma reservas en IA para centros de emergencias

El giro inesperado de Aurelian en el mundo de las emergencias

Max Keenan se unió a Y Combinator en el verano de 2022 con un enfoque claro: desarrollar Aurelian, una empresa destinada a automatizar la reserva de citas en peluquerías. Sin embargo, en un giro inesperado de los acontecimientos, una conversación con una de sus clientas le llevó a descubrir un problema mucho más significativo en su comunidad.

La línea de coches de un colegio cercano estaba obstruyendo constantemente el aparcamiento de una de las peluquerías que utilizaba su servicio. La dueña del salón, frustrada, decidió llamar a la línea de no emergencias de la ciudad, pero se encontró con una espera de 45 minutos antes de poder hablar con un despachador. Esta experiencia reveló una deficiencia en el sistema de atención al público que Keenan nunca había considerado. “Me llamó a su oficina después y me dijo: ‘Max, ¿quieres ayudarme?’”, recordó Keenan. Este momento marcaría un cambio radical en la dirección de su empresa.

Un sistema de emergencia colapsado

Al investigar cómo funcionan los centros de llamadas de no emergencias municipales, Keenan descubrió que muchas veces son gestionados por las mismas personas que atienden emergencias reales. La carga de trabajo que enfrentan estos despachadores es abrumadora, ya que tienen que lidiar con una variedad de problemas que no requieren atención inmediata, lo que hace que el sistema sea ineficiente y propenso al colapso.

Aurelian decidió pivotar su modelo de negocio y se embarcó en la creación de un asistente de voz basado en inteligencia artificial (IA) que ayudaría a los centros de llamadas de emergencias a gestionar el volumen de llamadas no urgentes. El nuevo enfoque no solo busca optimizar el tiempo de respuesta en situaciones críticas, sino también ofrecer un alivio a los despachadores que a menudo están sobrecargados de trabajo.

Recientemente, Aurelian anunció que había recaudado 14 millones de dólares en una ronda de financiación Serie A liderada por NEA, lo que subraya la confianza de los inversores en su innovadora solución.

La tecnología al servicio de la comunidad

El asistente de voz de Aurelian está diseñado para clasificar problemas no urgentes, tales como quejas de ruido, infracciones de estacionamiento e informes de objetos perdidos. En situaciones que no requieren la respuesta inmediata de un oficial, el sistema recopila información clave y crea un informe que se envía directamente al departamento de policía para su posterior seguimiento. La IA de Aurelian está entrenada para reconocer una emergencia real y transferir esas llamadas a un despachador humano sin demora.

Desde su lanzamiento en mayo de 2024, Aurelian ha sido implementado en más de una docena de centros de despacho de 911 en varias localidades de Estados Unidos, como el Condado de Snohomish en Washington, Chattanooga en Tennessee y Kalamazoo en Michigan. Esto no solo representa un avance tecnológico, sino también un compromiso con la mejora de la eficiencia en el servicio público.

A medida que las comunidades crecen, la demanda sobre los servicios de emergencia también aumenta. La innovación como la que ofrece Aurelian es crucial para adaptarse a estas nuevas realidades.

La presión sobre los despachadores

Uno de los factores que ha llevado a la adopción de la tecnología de Aurelian es la constante falta de personal en los centros de llamadas de emergencia. La naturaleza del trabajo de despachador es extremadamente estresante, y a menudo se les pide que trabajen horas extra, con informes de jornadas laborales de entre 12 y 16 horas en algunos condados. Esto no solo afecta su bienestar, sino que también compromete la calidad del servicio que pueden ofrecer.

Keenan destaca la necesidad urgente de cambiar esta dinámica: “La razón por la que nos centramos en el 911 es porque es la industria que tiene este punto de dolor más agudo. Creemos que estos telecomunicadores deberían tener la oportunidad de tomarse un descanso o ir al baño.” Este enfoque no solo es humanitario, sino que también es una estrategia lógica para mejorar el rendimiento general del sistema.

Mustafa Neemuchwala, socio de NEA, comentó sobre el impacto de la solución de Aurelian: “Una de las cosas que me sorprende es que no estás reemplazando a un ser humano existente; estás reemplazando a una persona que querían contratar pero que no pudieron.” Esta perspectiva subraya la necesidad del mercado y la viabilidad de la solución que ofrece Aurelian.

La competencia en el sector

Aurelian no es la única startup de IA que está abordando el tema de las llamadas no urgentes. Otras empresas, como Hyper, que recaudó 6.3 millones de dólares en una ronda de financiación inicial, y Prepared, fundada en 2019, también han comenzado a ofrecer soluciones de voz basadas en IA para la respuesta a emergencias. Sin embargo, Aurelian se considera a la vanguardia de la competencia.

Según Neemuchwala, Aurelian es la única empresa que está realmente desplegada y gestionando llamadas en vivo. “Hasta donde sabemos, nadie más está realmente en funcionamiento”, afirmó, refiriéndose al hecho de que Aurelian está respondiendo a miles de llamadas reales diariamente. Este enfoque práctico y basado en datos le da a Aurelian una ventaja significativa en un mercado que busca desesperadamente soluciones efectivas.

La adopción de nuevas tecnologías en la atención al cliente es un signo claro de que las empresas están dispuestas a innovar para mejorar sus servicios. La historia de Aurelian es un testimonio de cómo la necesidad puede impulsar el cambio.

Mirando hacia el futuro

Con la reciente inyección de capital y la implementación exitosa de su tecnología, Aurelian se encuentra en una posición sólida para expandir sus operaciones. El enfoque en mejorar la calidad de vida de los despachadores y optimizar el servicio al ciudadano es una estrategia que no solo beneficia a los operadores, sino también a las comunidades que dependen de estos servicios.

El futuro parece prometedor para Aurelian, que planea continuar su expansión en más centros de despacho de 911 y potencialmente diversificar sus servicios a otras áreas de atención al cliente. La combinación de tecnología avanzada y un enfoque en la comunidad podría ser la clave para transformar la forma en que se gestionan las emergencias y los servicios públicos en general.