Front mejora su plataforma de atención al cliente con IA

Front, la conocida plataforma de operaciones de atención al cliente, ha dado a conocer una serie de nuevas funcionalidades que la transforman en una solución de soporte al cliente más completa. Esta evolución representa un paso significativo en la utilización de la inteligencia artificial para optimizar la gestión de la atención al cliente.

Un salto hacia la optimización de la atención al cliente

Front es reconocida por su bandeja de entrada omnicanal que permite reunir todas las conversaciones de los clientes en una única vista, incluyendo correos electrónicos, chats, SMS y mensajes de redes sociales. Ahora, con la introducción de estas nuevas funciones, la plataforma se posiciona como una solución integral para el soporte al cliente.

"Los equipos de atención al cliente se enfrentan a una situación de palo y zanahoria. Por un lado, la presión del mercado para hacer más con un presupuesto fijo, o incluso más con menos. Pero, por otro lado, los avances tecnológicos en inteligencia artificial prometen hacer que tu equipo sea más productivo que nunca", afirmó Mathilde Collin, cofundadora y CEO de Front.

La inteligencia artificial al servicio del cliente

En lugar de considerar que la inteligencia artificial eliminará puestos de trabajo, Collin opina que esta tecnología traerá mejoras en la productividad que liberarán tiempo para centrarse en situaciones más complejas. Según ella, los equipos de atención al cliente pasan actualmente el 90% de su tiempo realizando tareas transaccionales. Sin embargo, gracias a la inteligencia artificial, este porcentaje podría invertirse, dedicando la mayor parte del tiempo a tareas más complejas.

Una base de conocimientos integrada

Como parte de las novedades, Front ha lanzado una base de conocimientos integrada en la plataforma. Los clientes pueden navegar y buscar información como en cualquier otra base de conocimientos de soporte al cliente. Pero la inclusión de esta función tiene un valor añadido.

En primer lugar, existe un valor en ampliar la oferta cuando se es una empresa SaaS orientada a grandes empresas, ya que significa que los clientes pueden sustituir productos más especializados. "Con la base de conocimientos en Front, no necesitas gestionar otro proveedor, y está lista para usar en cuanto pulses publicar", explicó Maya Eichler, jefa de producto de Front.

En segundo lugar, los clientes que decidan trasladar su base de conocimientos a Front podrán utilizar estos datos para mejorar la atención al cliente. "Con tu base de conocimientos y chatbots en Front, podemos aplicar inteligencia artificial para proporcionar respuestas automáticas que resuelvan las consultas del chat en vivo sin necesidad de que intervenga un miembro del equipo", añadió Eichler.

Front también anunció otras nuevas funcionalidades, como la integración nativa con WhatsApp, un editor de flujos de trabajo para chatbots mejorado, etiquetado automático basado en el contenido de las conversaciones, nuevos datos analíticos y la capacidad de obtener información sobre pedidos, reservas o envíos directamente en Front. La empresa cuenta actualmente con 8.000 clientes.